A10, en su compromiso por ser un socio estratégico de excelencia para sus clientes, pone a su disposición un pool de servicios de mantenimiento y soporte anual de primer nivel, para responder en tiempo y forma a sus requerimientos.

Primera instalación

La primera instalación consiste en el apoyo necesario para que su escritorio QlikView esté configurado correctamente, siguiendo las mejores prácticas del fabricante, además del envío de una lista de verificación de requisitos previos para optimizar el proceso de instalación. La solicitud de este servicio debe ser realizado por e-mail suporte@in1.com.br.

Actualización de Versión

La versión de actualización consiste en la prueba de compatibilidad de las aplicaciones con el fin de evitar daños a los usuarios. Incluye soporte de profesionales calificados para que la actualización se produzca con éxito, proporcionando nuevas características con cada nueva versión. La solicitud de este servicio debe ser realizado por e-mail.

Cuestiones técnicas

La resolución de problemas técnicos consiste en posibles errores QlikView Developer o QlikView Server. Es decir, cuando el comportamiento de estas herramientas no está respondiendo de manera correcta, los profesionales calificados pueden ayudar a su empresa en la resolución de estos casos a través del apoyo interno de Business Intelligence o directamente con el fabricante. La solicitud de este servicio debe ser realizado por e-mail.

Resolución Las dudas

La aclaración de dudas se relaciona con las características de entorno QlikView (cliente o servidor). Preguntas que implican las reglas de negocio se considerarán asesoramiento y necesitan contratación adicional. La solicitud de este servicio debe ser realizado por e-mail.

**Todos los servicios descritos anteriormente están sujetos al tipo de contrato y número de licencias adquiridas.

Para solicitar alguno de estos servicios se debe: Esto es así? No se reciben emergencias????  Por favor ayuda con el párrafo dos que no pude descifrarlo.

• Contactar a nuestros profesionales en horario de oficina de 09:00 a 18:00, de lunes a viernes, excepto festivos.
• La asistencia de tiempo máximo iniciar la llamada por el equipo técnico después de abrir la convocatoria se hará como el nivel de gravedad en el que la llamada se clasifica como mesa.
• Al comienzo de la llamada, el cliente será informado de la disponibilidad de atención especificando servicios (teléfono, correo electrónico o remoto) mediante el establecimiento de una fecha y hora.

Plazos para la respuesta y Soporte técnico

Los tiempos de respuestas se encuentran establecidos en la siguiente tabla. Para cualquier caso reportado, soporte determinará el nivel de prioridad de apoyo.

Se dará una solicitud de soporte como terminado cuando:

• La solicitud o problema ha sido resuelto;
• Cuando se confirma que el problema no se debe a algún error o deficiencia en el software;
• Cuando se confirma que el error es en realidad el resultado de un problema de múltiples proveedores
• En tales casos, la orientación es conducir al cliente con el proveedor responsable;
• El usuario final deja a su solicitud de soporte;
• El servicio permanecerá abierto (sin respuesta al contacto técnico) durante cinco (5) días hábiles consecutivo.

Procedimiento de Solicitud de Apoyo

La solicitud de apoyo debe ser enviada a través de correo electrónico a la dirección de suporte@qlikviewchile.com

A cada solicitud de soporte se le asigna un número de control que identifica el problema y quien reportó.

Excepciones

El área no tiene obligación de proporcionar soporte para apoyar casos o interrupciones operativas causadas por:

• El uso de QlikView con el software o hardware que no haya sido aprobado por QlikTech en documentación oficial;
• Los cambios o modificaciones en el QlikView no aprobados por QlikTech